注重客户体验，商务一体化或成为零售业短期趋势

“7/11”开始卖菜，全家便利店将提供更多快餐，顺丰开启“嘿客”社区店，未来零售业的发展似乎扑朔迷离。近日，波士顿零售伙伴公司（Boston Retail Partners）通过与北美500家顶尖零售商的接触和调研，对零售业近期的发展趋势进行了预测，或许可以给我们一些启示。

调研结果显示，2014年零售业在移动营销方面的预算比2013年增加了63%，已有28%的零售商在移动终端进行了营销推广，而这一比例在5年后有望达到84%。消费者体验和参与已经成为零售商最重要的出发点，选择比例高达95%。当消费者走进店内消费时，仅有3%的零售商能够识别出消费者，但有72%零售商计划将在今后五年内可以做到这一点。另外，大部分零售商都建立了客户资料的数据管理制度，比例为81%。针对消费实时数据分析技术，目前已有22%零售商在使用，而61%的受访者计划将在未来两年内导入。

不管卖什么或怎么卖，零售业发展的实质就是以客户的最佳购物体验为目标的商务一体化的过程，即包含策略、技术、步骤及执行的一体化。报告分析指出，商务一体化是零售商策略的重中之重，其出发点就是提高客户的参与度，收集并分析客户消费行为，并提供个性化体验。不管线上还是线下，也无论客户在何处购买商品，商务一体化都将提供给客户无缝的消费体验。在商务一体化之中，策略营销无疑成为中心，但营销需要和IT技术不断磨合并达成一致。而事实上，为填补策略和技术之间的隔阂，一些大型零售商已招聘高级别岗位人员，与IT人员一起合作开发市场策略，评估并执行相关技术。这一点也与PMA作者Lee Mannering的预测一致，即数字科技将持续影响实体店内销售。

图片来源：玄史生/Wikimedia Commons